カスタマー サクセス と は 何 か。 カスタマーサクセス(CS)はテレワークでも実現できる?成功のポイントなど徹底解説

【徹底解説】カスタマーサクセスってどんな仕事?転職するには?年収は?

カスタマー サクセス と は 何 か

顧客の成功に責任を持つ仕事? カスタマーサポートとか? と考えるかもしれません。 しかし、 カスタマーサクセスとカスタマーサポートは明確に違います。 カスタマーサクセスとは、 顧客の成功を突き詰めて考え、顧客との関係性を強化し、を向上させることです。 カスタマーサクセスを学ぶことで、新時代のビジネススキルを手に入れることができます。 まずはカスタマーサポートとの違いから押さえていきましょう。 カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い 以下の表にカスタマーサクセスとカスタマーサポートとの違いをまとめてみました。 顧客のネガティブを処理する受動的なカスタマーサポートに対して、 カスタマーサクセスは 顧客のポジティブを創出する能動的なプロセスです。 当然、その成否を決める指標も変わってきます。 カスタマーサポートの指標が「対応件数や満足度」であるのに対し、カスタマーサクセスは「売上・解約率( or継続率)」を指標とするのです。 守りの手段であるカスタマーサポートと攻めの手段であるカスタマーサクセス。 しかし従来攻めのカードは「マーケティング」や「プロモーション」「イノベーション」などだったでしょう。 なぜ新たに「カスタマーサクセス」というカードが使われるようになったのでしょうか? カスタマーサクセス興隆の背景 カスタマーサクセスの背景としてよく挙がるのはビジネスモデルの変化、特にの台頭です。 サブスクリプションモデルは、月額料金を払ってもらい継続的にサービス・プロダクト利用してもらう種類のビジネスモデルです。 わかりやすい例としては、 Netflixがあります。 また遡ればジレットの髭剃りもサブスクリプションモデルに近いビジネスでした(替刃を継続して購買してもらう)。 詰まるところ、 ITの発達によって、顧客との関係性が変わってきたということになるのかもしれません(最近では新しいワードが流行るとその背景には必ず ITが見え隠れしています)。 一度きりではなく、より長期的なものが望まれる顧客との関係性。 それをビジネス的にみる指標がでした。 そして、カスタマーサクセスとは、この LTVをいかに高くするかを考えるものなのです。 カスタマーサクセスのポイントを4つ紹介 カスタマーサクセスとは、顧客と長期の関係を築き、 LTVを向上させるプロセスでした。 ここからは具体的なカスタマーサクセスの手法を覗いてみましょう。 カスタマーサクセスでいうオンボーディングとは、新規顧客にそのサービスに慣れ親しんでもらうプロセスです。 アカウント登録、ログインの手軽さや、チュートリアルの設計などの工夫が焦点になります。 いかに迅速、スムーズにサービスに慣れてもらうか、そしてその成果をどのように実感してもらうか、がオンボーディングの鍵です。 そこで使われるのがという分類です。 「ハイタッチ」は個別での手厚い対応を意味し、単価の高い顧客を対象とします。 「テックタッチ」はテクノロジーを活用し、より多くの顧客に対して同時的に対応で着るようにすることを指します。 カスタマーサクセスでは、顧客との関係性に注目し、アクションを変えていく必要があるのです。 より詳しく知りたい方はこちらの記事へ。 そのため必要となるのが顧客の状態に関する指標です。 これはどのようなサービス、目的かによっても変わりますが、健全な顧客であるかがわかる指標を用います。 サービスの利用頻度やコミュニティへの参加数などが代表例です。 より詳しく知りたい方はこちらの記事へ。 より高い満足度と LTVを実現するためには、いつまでも同様の価値を提供しているわけにもいきません。 そこで出てくるのがです。 「アップセル」は、より上位のモデルに乗り換えてもらうこと、「クロスセル」は関連商品・サービスを並行で購買してもらうことを意味します。 これらを狙うことで、カスタマーサクセスの成功を目指すのです。 カスタマーサクセスを学ぶメリット 出典: 最後にカスタマーサクセスをいま学ぶことのメリットです。 第一に、 LTVと深く触れあう経験が得られます。 LTVは比較的新しい概念です。 その LTVの本質や改善のための知識・技術は、多くの企業が今、欲しているスキルです。 カスタマーサクセスを学ぶ2つ目のメリットは、顧客視点でビジネスを考えるマインドセットが手に入ります。 カスタマーサクセスの手法(概念)をいくつか見てきましたが、どれも顧客を理解することをベースとしています。 顧客視点で物事を捉える習慣は、必要と分かっていてもなかなか難しいものです。 独りよがりの「なんちゃって顧客視点」に陥る場合もあります。 しかしカスタマーサクセスのプロセスには検証が含まれます。 自分の顧客理解が正しいかを常に問い続ける経験は、必ずあなたに顧客視点を授けてくれることでしょう。 カスタマーサクセスで未来につながるビジネススキルを 出典: カスタマーサクセスの意味、背景、用語、そして学ぶメリットをお伝えしてきました。 いまの自分のビジネススキルを物足りなく思っている人。 専門技能に加えて何か欲しい人。 事業の成長が上手くいかない人。 みらいに夢見る若人。 カスタマーサクセス、始めてみませんか? 『enfacスタートアップサイエンス』は、 世界で5万回シェアされたスライド「StartupScience」制作者の田所雅之氏が、書籍300冊、経営者のブログ500本、自身のシリコンバレーでの起業経験と1000人以上の起業家を取材する中で体系化した知識を、動画ラーニングのenfacが、いつでもどこでも学びやすくまとめた動画学習コンテンツです。 2017年6月より1年間をかけて企画・撮影した105本。 今後も、毎月2-3本新しいコンテンツをリリースし、学びを深めていくことをサポートします。 コンテンツを学習することで、「試行錯誤で時間を浪費する」「チーム内で噛み合わないコミュニケーションを続ける」などの無駄を省き、チームが本来の目的や使命に向かってより効果的に進むことができます。

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「カスタマーサクセス」を始めるには

カスタマー サクセス と は 何 か

Contents• カスタマーサクセスとは カスタマーサクセスは「顧客の成功」を促すためのプロセスや仕組みなどを意味すると同時に、カスタマーサクセスという「立場・役職・役割」である人を意味する言葉でもあります。 まずはカスタマーサクセスという言葉が2種類の意味で使われていることを理解しておきましょう。 カスタマーサクセスにおける「顧客の成功」をほんの少し噛み砕いてみると 「顧客が望んでいる結果を出す」という言葉が一番近いと言えます。 顧客が望んでいる結果(KGI:Key Goal Indicator)を得るために、具体的にどんなこと(KPI:Key Performance Indicator)をすれば良いのかを考えて実際に行動する、もしくは提案するのがプロセスや仕組みとしてのカスタマーサクセスです。 大学受験で例えると、受験生(顧客)が第一志望の大学に合格(KGI)するために、どのような勉強(KPI)をするべきかを、学校・予備校等で授業する先生・講師の人が、立場・役職・役割としてのカスタマーサクセスになります。 カスタマーサクセスのメリット BtoBにおけるカスタマーサクセスのメリットは具体的に結果を出せるようになることです。 具体的な結果とは「売上」や「実績」など数字で表せるものも含みます。 また、「顧客の成功」として顧客が悩んでいる現時点での不満や、不足している事柄、問題点などの解消も挙げられます。 普段の作業や業務、営業活動や経理、人事など、社内的な部分における顧客自身の満足度を向上できることも、ある意味カスタマーサクセスのメリットと言えるでしょう。 BtoCにおけるカスタマーサクセスのメリットは最終的な顧客=ユーザーが満足することでリピーターやファン、サービスの継続的な利用など、やはり具体的に数字や金額に表れる部分にあります。 一人一人のユーザーの不満をしっかりと解消、もしくは不満や問題が出ないようなアプローチをすることで、結果として長期に渡り収益を生むことが可能となるからです。 もちろん、ユーザーが求める機能や実装を全て受け入れることはできません。 サービスや商品を提供する側として、ユーザーとの折衷案となる部分を模索するのもカスタマーサクセスの役割と言えるからです。 カスタマーサクセスのデメリット BtoB、BtoCに限らず、カスタマーサクセスのデメリットは時間や人的資源、労力や費用を伴う「行動:アクション」を起こしたのに、思ったような結果が得られない可能性がある点です。 例えば、ダイエットで理想とする体重がKGIだとして、食事制限や運動などのKPIを定めて時間や体力を浪費して行動したのに、理想とする体重にならないような状況と似ています。 カスタマーサクセスの「顧客の成功」という部分の捉え方やアプローチする方法は無限とも言えるので、ある意味何が正解かわからないまま、話が進んでしまうこともあります。 同時に、同じ経過やプロセスを辿っても、同じ結果になるとは限らないというごく当たり前の事から目を背けてしまい、盲信した結果、時間とお金ばかりを浪費してしまうという結果も考えられるでしょう。 カスタマーサクセスでは「顧客が本当に求めているもの」を考えつつ「顧客が求めていないもの」を直視することでデメリットを回避しやすくなると言えます。 立場・役職・役割としてのカスタマーサクセス カスタマーサクセスとして立場や役職、役割なりたい、または任命されることもあるでしょう。 実際にカスタマーサクセスが何をするのか、どんなスキルが必要で、どんな仕事内容なのかをチェックしておきましょう。 カスタマーサクセスに必要なスキルや能力• コミュニケーションスキル• 情報分析や問題発見能力• 対内外的な調整能力• 問題解決や企画・発想する力• 具体的な数字や結果を出す力 カスタマーサクセスに必要なスキルは主に上記の5つが挙げられます。 顧客の成功とは何か。 実は顧客自体が知らないことの方が多いです。 もちろん、具体的な売上、実績などの数字の向上であればわかりやすいですが、問題点や不満点など不足している部分は気が付きにくい、または改善しにくい部分であることが多いからです。 また、サービスを形成するチームや組織の中にいると見えない部分、または顧客側の気持ちがわからないと見えてこない部分などに問題点や不満点が存在することもあります。 カスタマーサクセスは「問題や不満を発見する能力」と同時に「問題を解決する力」が求められると言えるでしょう。 カスタマーサクセスの仕事内容• 顧客への提案や導入支援• 継続利用や併用の提案• 問題や不満を事前に防ぐ施策 カスタマーサクセスの仕事内容として、導入することで顧客にどのようなメリットがあり、継続する価値があるのか。 またはその他のオプションを付ける意味やメリットの提示などが挙げられます。 また、明らかに問題や不満が出てしまうような手順・プロセスや情報の開示が含まれる場合に事前に防ぐようなことも行います。 アップセル(顧客単価の向上)やクロスセル(商品の合わせ買い・オプション併用)などの施策や企画もカスタマーサクセスの仕事です。 BtoCとBtoBでカスタマーサービスに対する捉え方や見え方が違う 注意点としては、BtoBとBtoCではカスタマーサクセスの捉え方や見え方の違いがある点です。 BtoCとして、例えばファーストフードなどでプレミアムバーガーを売る(アップセル)やポテトやジュースを合わせ買い(クロスセル)してもらうための施策を考えるのは、ファーストフードを経営する側のカスタマーサクセス担当者と言えます。 BtoBとして、ビジネスを行っている企業に対し、売上アップや実績増加に効果的なマーケティングツール導入や提案を行うような「カスタマーサクセス」そのものをサービスとし、提供する企業や組織も存在するので、混同しないよう注意しましょう。 カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い カスタマーサクセスの説明を見ていると、カスタマーサポートも似たようなことしているのではないかと感じる方もいらっしゃるでしょう。 カスタマーサクセスとカスタマーサポートは「顧客満足度の向上」という点では同じと言えますが、アプローチする方法やプロセスに違いがあります。 どのような違いがあるのかチェックしましょう。 カスタマーサポートは「受動的」 カスタマーサポートは顧客からのアクションによって、行動を起こすのが基本形と言えます。 例えば、商品を購入した顧客からのクレーム、使い方の問い合わせ、壊れてしまった場合の対応など、何かしらのトラブルが起きたことによるアクションに対応することが非常に多いです。 逆に言えば、クレームや問い合わせをしない顧客であれば、リピーターやファンになることも、継続的に商品を購入することもなくなり、自然消滅的に売上が減っていく形となります。 お金を払ったのに、トラブルのあった商品やサービスに対し、わざわざ問い合わせやクレームをするという「労力」を使ってくれる顧客はそう多いわけではありません。 カスタマーサポートは後手、受動的であり、潜在的な顧客の不満や問題点が可視化しにくいという弱点があります。 カスタマーサクセスは「能動的」 カスタマーサクセスは先手、能動的に顧客へアプローチするのが基本形です。 例えば、顧客の抱えている問題点や不満点を分析しておき、どのようなサービスやオプションが効果的であり、どのようなメリットやデメリットがあるのか提示する。 同時に既知の問題点や不満を即座に解決し、少なくとも解決できるような手順や段階を組む。 簡単に言えば「問題点や不満点を解決しておく」もしくは「問題点や不満点を解決する手順を考えておく」ということになります。 もちろん、言葉で言うのは簡単ですが、実際には多角的に考えねばならず、とても大変なことです。 どうすればもっと購入者や利用者が増えるのか、顧客単価を上げながら、顧客満足度を上げられるのか。 スピーディーにリアルタイムで対策し続けるのもカスタマーサクセスと言えるでしょう。 カスタマーサクセスが注目される3つの理由 カスタマーサクセスが注目される理由は主に下記の3つが挙げられます。 ソーシャルやシェアの浸透• 市場全体のサービス業化• サブスクリプションの影響 それぞれの項目についてチェックしておきましょう。 ソーシャルやシェアの浸透 スマートフォンやSNSの普及により、顧客一人一人の声がインターネット上に反映されやすくなりました。 もちろん、良い口コミや評価を受けることもあれば、悪い口コミや評価を受けることもあります。 顧客=ユーザーが抱えている不満や問題点が可視化されているのに、その問題や不満を放置すればするほど、顧客満足度は下がることになり、結果として直接的な売上減に繋がるということです。 逆の見方をすれば、顧客が教えてくれた問題点や不満点を解決すれば、その顧客はリピーターやファンになってくれる可能性もありますし、その他の顧客を取り込むこともできるでしょう。 しかし、普段の仕事以外にユーザーの声を聞いて、解決するための手段を講じるのは簡単なことではありません。 極端な例で言えば、口コミサイトの書き込まれ方によっては、実際の接客や料理のクオリティに関係なく、お店に足を運んで貰えなくなるということです。 商品で言えば、実際のスペックや性能部分は他より優れていても、サポート体制がダメ、問い合わせしても返事が来ない、返品や交換が遅い、またはしてくれないという口コミで溢れれば、やはり商品そのものを購入する顧客が減ってしまう状況となります。 カスタマーサクセスが注目され、BtoBのサービスが成り立つのも、このような事情が理由と言えるでしょう。 市場全体の成熟化やサービス業化 インターネットで気軽に商品やサービスを検索して比較検討し、自分に合ったものにお金を払う。 そして継続して購入、またはサービスを継続して利用するのかは自分で決めるのがごく普通になりました。 同じようなサービスや商品が溢れる中で選んでもらうためには差別化する必要があります。 今までは作るだけであとは流通経路に乗れば自然と売れましたが、付加価値として修理やサポート、保守やメンテナンスなど「商品そのもの」以外の部分のサービスがなければ、購入に至らないということもあります。 しかし、サービスやサポートなど付加価値の部分についても同じように真似されてしまえば、後は単なる値段の上下だけで選ばれてしまう結果となります。 だからこそ、カスタマーサクセスによって、同じような商品、同じようなサービスの中から区別し、差別され、選ばれるような工夫をすることが注目されているのです。 スマホアプリやサブスクリプションの影響 Web上のサービスだけでなく、スマホのゲームやアプリに課金するというのもごく自然になりました。 特定のサービスを継続で利用するためにサブスクリプションに加入、継続的に課金するのも当たり前の時代です。 しかし、似たようなサービスが溢れている状態であり、いつ他のサービスに切り替えられてしまうかわかりません。 実際、スマホアプリのゲームのアップデート内容に不満があり、今まで課金していたけれど止めてしまったユーザーも少なくないですし、見たいアニメや映画が見終わったという理由で他のビデオオンデマンドのサービスに切り替える方もいます。 むしろ、顧客=ユーザーが自分の好きなタイミングや好きな期間だけ「課金」するのが自然な形になったと言えるでしょう。 継続的に使ってもらうためには、他のサービスやアプリ、ゲームとの差別化をあらゆる部分で考えなくてはいけません。 まさにカスタマーサクセスが必要とされ、注目される理由でもあり、顧客=ユーザーを蔑ろにしない、しっかりと声を聞き、しっかりと反映する体制が求められている時代だということです。 まとめ カスタマーサクセスによって顧客が成功体験をするというのは「喜ぶ」とか「楽しい」とか「嬉しい」を生むということでもあります。 もちろん、売上などの金額、実績などの数字は大切ですが、顧客=人間であるという基本を忘れないことが、最も需要であると言えるでしょう。 むしろ、売上や実績よりも顧客を大切にすることによって得られるものを重視し、継続的、長期的な利益を求めるのがカスタマーサクセスの求める形でもあります。 同時に「愛着」や「ファン」といったような、単純に「好き」になってもらえる商品やサービスを目指すことも忘れないようにしてくださいね。 運用ノウハウ.

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【顧客の成功を正しく理解せよ】カスタマーサクセスとは何か?【書評・要約】|セーシンBLOG

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【特別企画】 業界別経営者座談会 SaaS業界編。 今回は下記の2社の経営者にお越しいただき、自社の経営において今悩んでいること、昔経験してきたこと、そしてこれからやりたいと考えていることなどを、ざっくばらんにお伺いしました。 1を受賞。 また、「働きがいのある企業」としても常に上位にランクイン。 2019年、リンクアンドモチベーション主催を受賞。 ICCサミットFUKUOKA2018「スタートアップ・ カタパルト」で4位に入賞、2020年には「Google for Startups Accelerator」に採択されている。 2017年~2018年度の成長率は270%を達成。 — 出た話題 — ・「カスタマーサクセス」という部門を廃止したことが、カスタマーサクセスにつながった ・営業アポイントは、お客様の成功への機会づくり 【スピーカープロフィール】 カラクリ株式会社 代表取締役 小田志門 氏 株式会社セールスフォース・ドットコム セールスディベロップメント本部 執行役員 本部長 鈴木淳一 氏 【モデレーター】 株式会社リンクアンドモチベーション 中堅・成長ベンチャー企業向けモチベーションクラウド事業 マネジャー 依光 宏太 「カスタマーサクセス」という部門名を無くすことで、「カスタマーサクセス」の意識が高まる リンクアンドモチベーション 依光 以下、依光 :本日は、モチベーションクラウドを活用頂いているSaaS業界の経営者お二人にお越しいただきました。 セールスフォース・ドットコム 鈴木淳一 氏 以下、鈴木氏 :よろしくお願いします。 カラクリ 小田志門 氏 以下、小田氏 :よろしくお願いします。 当社はカスタマーサポート分野の自動化のサービスを提供しています。 チャットポッドという形式が今はメインなのですが、チャットポッドにこだわらず、デジタル時代のカスタマーサポートに必要なソリューションを開発している最中です。 組織の規模としては30人ぐらい。 半分がエンジニアで、あとの半分がマーケティング・セールス、カスタマーサクセス、コーポレイトといった構成です。 鈴木氏:当社は顧客管理営業の仕組みをクラウドで提供させて頂いています。 私が担当している部門はインサイドセールス。 新卒や第二新卒を中心に若手育成を行っている部門です。 小田氏:組織の中でも、登竜門といった感じですよね。 鈴木氏:そうですね。 私のいる部門では採用・育成そしてエンゲージメントというのは、毎回課題になります。 将来の会社を支える大切な育成部門なので経営陣からも常に「スピードを上げる事」を期待されています。 依光:採用のスピードですか? 鈴木氏:採用も育成も、インサイドセールスが目指す数字も、すべてですね。 いかにして、すべてを成長させるかということが私のミッションです。 インサイドセールス部門で育った人材は、他部門へと巣立っていきます。 インサイドセールス部門の高い目標を追いつつ、常に新しい人材を育成していくというサイクルを実践しています。 小田氏:すごい部門ですね。 依光:SaaSというビジネスにおいては、売って終わりではなく、カスタマーサクセスまではビジネスとして繋がっています。 その中で、インサイドセールスやフィールドセールスやカスタマーサクセスなど、機能によって組織分化が行われていることが多いですが、組織の連携を高める上での工夫などありますか? 小田氏:先ほど組織の構成を説明するときには「カスタマーサクセス」という部門があるようにお伝えしたのですが、実は当社では「カスタマーサクセス」という部門名はやめました。 CXDというカスタマーエクスペリエンスデザイナーという名前です。 「カスタマーサクセス」という部門があると、どうしても「カスタマーサクセス部門がお客様のカスタマーサクセスを担う」という意識になりがちです。 なので、カスタマーサクセスは部門名ではなく、全社で担うものという意識に切り替えるためにも、部門名は廃止したのです。 依光:全社の目標として明確になりますね。 小田氏:はい。 全社でカスタマーサクセスということで「スクラムCS」というスローガンをつくり、会社としての目標に設定しました。 その上で、セールスは何をやるべきか、開発は何をやるべきか、CXDは何をやるべきかをブレイクダウンしていっています。 この変更によって、それぞれの部門の顧客への向き合い方はだいぶいい方向に変化し、認識のズレが少なくなり一体感がでたという実感があります。 「アポイント」は「お客様の成功の機会」と捉えるインサイドセールス 鈴木氏:その施策はすごいですね。 会社全体でカスタマーサクセスに向かう姿勢はとても共感します。 どんなKPIを持つかによってメンバーや組織の動き方は大きく変わってしまいますよね。 インサイドセールスのメンバーにカスタマーサクセスを考えてもらうには、「お客様の成功のためにやっているんだ」ということをひたすら伝え続けていくしかないんだと考えています。 弊社のインサイドセールスはアポイントを取得する所までが責任範囲なのですが、メンバー皆さんに「アポイントを取りましょう!」と伝える時、アポイントの後にカッコをつけて(お客様の成功の機会)と補足するようにしています。 常にそういう伝え方をしていかないと、アポイントを取る事が目的になってしまうんですよね。 「お客様の成功に繋げる」という理念は浸透していかない。 依光:採用段階で、カスタマーサクセスに対しての意識を高める工夫などはされていますか? 鈴木氏:弊社の場合は、社名が「Salesforce. com」、日本語に直訳すると「営業力」なので「営業力を高めたい」「少しでも早く成長したい」」という馬力のある方が一定量多い印象はありますね。 だからこそ入社後に「カスタマーサクセス」や「カスタマーエクスペリエンス」という概念をしっかり伝えるようにしています。 カラクリさんは「カスタマーサクセス」への共感度がそもそも高い人が入社してそうですよね。 小田氏:そうですね。 でも逆に言うと狩猟型の人がなかなか入ってこないですね。 依光:そういうタイプも求めていらっしゃるんですね。 小田氏:やっぱりいろんな人に来てほしいですよね。 狩猟型ということにこだわっているわけではないですが、やっぱり所謂カスタマーサクセス職を希望する人が多いです。 セールスという職種を、僕らが魅力的に言語化しきれていないのかもしれない。 先ほどの鈴木さんの話ではないですが「お客様の成功の機会を創る人」という概念をもっと伝えていきたいですね。 成功の機会を創って一緒に成し遂げていく、そのフロントに立つ人なんだ、ということを。 鈴木氏:カラクリさんはいつ頃からモチベーションクラウドを導入されてるんですか? 小田氏:たしか2年前、社員数7人ぐらいの頃から導入しています。 鈴木氏:すごいですね。 人数が少ない頃からあのグッとくるサーベイを。 依光:グッとくる(笑)。 鈴木氏:あれはグッときますよ。 結果に向き合うのはなかなか覚悟がいりますからね。 小田氏:そうですね。 前職で自分自身が組織を創っていくことに対してあまりうまくいかなかった経験があって。 それもあって、自分の組織開発能力について、不安がありました。 きっとうまくいかないなという予感があって、2〜3年かけてその能力を高めていく必要があると思っていました。 なので、10人以下のタイミングですごく大きな効果を期待したわけではなく、2年後にはきっと効いてくると思って始めました。 鈴木氏:やっぱりすごいですね。 その段階で、先を見通して導入するというのが。 我々は組織課題が顕在化してから導入しました。 依光:ぜひ引き続きご活用ください。

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